公务人员行为、礼仪规范

北京市国家公务员行为规范》包括十六句话、六十四个字，内容为一、政治坚定，忠于国家；二、遵纪守法，依法行政；三、与时俱进，勇于创新；四、爱岗敬业，勤政为民；五、勤奋学习，提高素质；六、秉公办事，为政清廉；七、团结协作，顾全大局；八、文明礼貌，品行端正． 　

　　◆　北京市公务人员礼仪规范

　　一、 乘车．

　　乘车礼节应遵循"客人为尊、长者为尊"的原则．

　　上车时，应让车子开到客人跟前，要帮助客人打开车门，然后站在客人身后等候客人上车．若客人中有长辈，还应扶持其先上．自己再行入内．

　　车内的座位，后排的位置应当让尊长坐(后排二人坐，右边为尊；三人坐中间为尊，右边次之，左边再次)，晚辈或地位较低者，坐在司机边上的座位．现在私家车已逐渐增多，如果乘的是私家车，情形就正好相反，如果是主人亲自开车，则应把司机边上的位置让给尊长，其余的人坐在后排．下车时，则应先下，然后帮助客人打开车门，等侯客人或长者下车．

　　二、 介绍中的礼仪规范

　　介绍就基本方式而言，可分为：为他人作介绍，被人介绍和自我介绍三种．

　　当你要将某人介绍给别人时，按礼宾顺序应该是：向年长者引见年轻者，不论男女都是按这样的顺序作介绍；向女士引见男士，向职位高的引见职位低的人，同时连同双方的单位、职称一起简单作介绍．在人数众多的场合，如果其中没有职位、身份特殊的人在场，又是年龄相仿的人聚会，则可按照一定的次序一一介绍．为他人作介绍时，应简洁清楚，不能含糊其辞．介绍时，还可简要地提供一些情况，如双方的职业、籍贯等等，便于不相识的两人相互交谈．如果你是单独介绍两人相识，应该事先了解一下他们彼此是否都有想认识对方的愿望，免得造成不必要的尴尬．在向他人介绍某人时，不可用手指指指点点，而应有礼貌地以手掌示意．

　　当你自己被介绍给他人时，你应该面对着对方，显示出想结识对方的诚意．等介绍完毕后，可以握一握手并说"你好！""幸会！""久仰！"等客气话表示友好．如果你是一位男士，被介绍给一位女士，你应该主动点头并稍稍欠身，然后等候对方的反应．按一般规矩，男的不用先伸手，如果对方不伸手也就罢了．如果对方伸出手来，男的便应立即伸手轻轻一握．如果你是一位女士，被介绍给一位男士时，一般来说，女的微笑点头也就是合乎礼貌了．如你愿意和对方握手，则可以先伸出手来．

　　当你想同某人结识，却又一时没有找到合适的介绍人时，那么不妨可以作自我介绍．作自我介绍时，可主动打招呼说声"你好！"来引起对方的注意，然后说出自己的姓名、身份．也可一边伸手跟对方握手，一边作自我介绍．

　　在作介绍的过程中，介绍者与被介绍者的态度要热情得体、举止大方，在整个介绍过程应面带微笑．一般情况下，介绍时，双方应当保持站立姿势，相互热情应答．

　　三、 握手的礼仪规范

　　首先是握手的姿式．一般地，握手的两个人手掌相握呈垂直状态，表示平等而自然的关系，这是最稳妥的握手方式．如要表示谦虚或恭敬，则可掌心向上同他人握手．而如果是伸出双手去捧接，就更是谦恭备至了．但切切不可掌心向下握住对方的手，这通常是傲慢无礼的表示．握手时应伸出右手，决不能伸左手与人相握．

　　其次是握手的顺序．在上下级之间，应先上级伸出手后，下级才能接握；在长幼之间，应长辈先伸手后，晚辈才能接握；在男女之间，应女方先伸手后，男方才能接握．

　　握手的力度也应注意．一般情况，相互间握下即可．如果是热烈握手，可以使劲摇晃几下，这是十分友好的表示．

　　握手的时间通常以三至五秒为宜，除非关系亲近的人可以长时间握手外，一般都是握一下即可．握手时应两眼注视对方的眼睛，表示诚意．

　　四、 使用名片的礼仪规范

　　名片．公务人员在工作中使用名片，是职业的需要，它可以帮助公众认识和了解你；也可以使你掌握公众的有关信息．公务人员面对众多的公众，借助名片，可以建立起一个广泛的公众联络网，便于工作的展开．

　　名片的一般规格是：名片的正面上方印有工作单位，中间印有姓名、职务，下方印有地址、电话．名片正面印有中文，背面往往印有相应的英文．

　　当我们向他人递送自己的名片时，应说"请多多指教"，同时身体微微前倾，低头示意，最好是用双手呈上名片，将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指托住名片的反面．请注意名片的字迹应面向对方，便于对方阅读．如果自己的姓名中有不常用的字，最好能将自己的名字读一遍，以便对方称呼．

　　接受他人的名片时，也应恭敬．当对方说"请多多指教"时，可礼貌地应答一句"不敢当"或"随时请教"．接过名片，一定要看一遍，绝对不可不看一眼就收藏起来，这样会使人感到你欠诚意．看不清的地方应及时请教．看过名片后，应将名片放好，不要随意乱置，以免使人感到不快．

　　五、 称谓的礼仪规范

　　礼仪要求可概括为"称谓得体，有礼有序"．称谓应符合身份．可以对方的职业相称，也可以对方的身份相称．在对方身份不明的情况下，采用以性别相称"某先生"、"某小姐"或称其为"╳╳老师"，亦不失为一个权宜之计，特别是后者，即表示尊敬有礼又不使人觉得不妥，在文化艺术界，这样的称谓更为妥当，入留言还应符合年龄．对年长者称呼要恭敬，不可直呼其名，可敬"老张"、"老王"；如果是有身份的人，可以将"老"字与其姓相倒置，这种称呼是一种尊称，如"张老"、"王老"．称呼时可借助的声调、热情的笑容和谦恭的体态表示尊敬．对同辈人，则可称呼其姓名，有时甚至可以去姓称名；称呼时态度要诚恳，表情自然，体现出你的真诚．

　　对年轻人则可在其姓前加"小"相称，如"小张"、"小李"，抑或直呼其姓名．称呼时要注意谦和、慈爱，表达出对年轻人的喜爱和关心态度．

　　六、 交谈中的礼仪规范

　　交谈时的态度．

　　交谈时尊重对方、谦虚礼让．善于理解对方，然后因势利导地谈论话题．对别人的谈话，我们应当认真倾听，并鼓励引导对方阐明自己的思想．正确的意见，应表示赞同；不同的看法，若无原则性问题，不妨可以姑且听之，不必细究；若是事关原则，可以婉转相告，表述自己的看法，但不要得理不让人，使别人难堪．要避免一切直接触犯他人感情的话．在自己的言谈中，要避免一切独断自是的言论．

　　交谈中的形体动作．

　　两人交谈时，最好目光交流持同一水平，这既又是相互尊重．说话时不要东张西望，也不要目不转晴地盯着对方或目光冷漠地看着对方，这些都会引起对方的不快．谈话时也可以适当运用一些手势来加强语气、强调内容．但手势不能太多和幅度过大，这会使人感到不舒服，更切忌用手指点对方，这被视作是不礼貌的行为．

　　交谈时要注意语速和音量总量，要尽可能吐字清晰，不快不慢．讲话时声音要适中，以对方能够听清和不妨碍他人交谈为宜．

　　七、 拒绝中的礼仪规范

　　拒绝，与公众交往，难免会发生一些矛盾，有时会碰到一些不合理的要求，需要我们说"不"字．为此我们要讲究一些拒绝的技巧，做到婉拒他人而又不失礼貌．

　　"位置置换法"．有的时候要拒绝对方时，可以朋友的口吻相待，将自己的难处讲出，请对方站在自己的角度体察和谅解．只要你态度诚恳，对方便不会再计较．

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