东方大厦员工手册

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  6,不准染指甲,头发,指甲要勤修剪.
  7,经常保持耳,鼻,口,颈清洁,无口臭.
  四,工作态度
  1,礼貌:是员工对宾客和同事的最基本态度.要求面带笑容,"您好,请,对不起,谢谢,再见"十字文明用语不离口,做到接待客人有三声:"来有迎声,问有答声,走有送声",服务时要四轻:"走路轻,说话轻,开门轻,拿放物品轻",决不允许员工对客人无理,不得讽刺客人,不得与客人争辩.
  2,热情:最适合的表示方法是长露微笑.微笑是连接宾客的桥梁,使员工乐业并给宾客以亲切和轻松愉快的感觉.
  3,效率:要有高效率,快节奏的工作姿态,关注工作上的细节,服务到位,急宾客所急,为宾客排忧解难,藉以赢得宾客的满意,提高大厦的声誉.
  4,责任:各岗位员工要尽职尽责,对宾客反映的问题要求件件有回音,一切务求圆满解决.
  5,协作:各部室之间,员工之间应互相配合,真诚协作,不得互相推委扯皮,应同心协力解决疑难,维护大厦的声誉.
  6,忠诚:是大厦员工必须具备的品德,有事必报,有错必改,不得提供假情况,不得文过饰非,阳奉阴违,诬陷他人.
  五,工号牌
  1,每位员工均由大厦人事培训部按规定发放工号牌,部门主管和督查人员有权随时检查有关证件.
  2,工号牌如有遗失,被窃,应及时向本部门,归口管理部门报告,并按规定办理交费补领手续,所引起的一切责任由本人负责.
  3,员工离职应将有关证件交回归口管理部门,违者将从信誉保证金中扣除,每证20—40元.
  六,更衣箱
  1,更衣箱专为存放工作服而设,应经常保持整洁,不得存放易燃易爆物品和食物等.
  2,请勿将贵重物品及钱财存放在更衣柜内,若存放丢失,大厦将不负任何责任.
  3,不得擅自加配更衣箱钥匙.
  4,大厦保安部有权随时抽查.
  5,未经批准,不得擅自调整更衣箱.
  七,工作制服
  1,东方大厦视员工岗位及工作需要,按不同规定发放不同制服,并根据"东方大厦员工服装发放着装管理规定"给以更换.
  2,着工装外出,即代表大厦形象,不得有影响大厦形象,声誉等行为.
  3,离职时按"东方大厦员工服装发放着装管理规定"办理.
  八,处理驻户投诉
  客户是我们的老师,是我们的衣食父母,全体员工必须高度重视客户的投诉.要细心聆听投诉,让客户畅所欲言,并把它作为改进大厦管理的不可多得的珍贵教材.
  1,大厦总办质管室负责接待,受理,调查,处理客户投诉,投诉电话为8612315.
  2,大厦员工接到客户投诉后,在问清客户姓名,房间,电话和投诉事项后,勿忘多谢宾客和对投诉事件致歉(注意:只致歉),然后迅速通知总办质管室或值班经理.www.nx899.com欢迎您访问， 欢迎您访问，
  3,对客户投诉的事项,事务大小,均要有书面记载和调查处理结果.
  4,对待客户投诉均需按大厦《客户投诉处理办法》执行.
  九,保密
  每个员工都要有守口如瓶的职业道德,遵守保密守则.
  1,不该说的机密,绝对不说.
  2,不该问的机密,绝对不问.
  3,不该看的机密,绝对不看.
  4,不该记录的机密,绝对不记录.
  5,不该去的机密处,绝对不去.
  6,不在非保密本上记录机密.
  7,不在与别人通信中涉及机密.
  8,不在公共场所和家属,子女,亲友面前谈论机密.
  9,不在不利于保密的地方存放机密文件,资料.
  10,不携带机密材料旅游,参观,探亲,访友和出入公共场所.
  11,不得为他人需要摘引机密内容.
  12,不得互相赠送机密材料.
  13,未经领导批准,不得将机密和材料给他人阅读.
  14,遗失或泄露了机密,要立即向领导汇报,不得谎报或隐瞒.
  15,发现他人有失泄密,窃取机密行为要坚决制止.
  16,坚决与盗窃盗卖党,国家和大厦机密的人作斗争.
  第五章奖励
  凡符合下列条件之一者,将酌情给予奖励(包括:表扬,嘉奖,授予荣誉称号,晋级或给予物质奖励);
  1,在对外接待中,服务态度好,创造良好对外政治影响者;
  2,为宾客提供最佳服务;工作积极热心,受到宾客书面表扬和高度评价者;
  3,发现事故苗头,及时采取措施,防止重大事故发生者;
  4,为保护国家财产,宾客生命财产,能见义勇为者;
  5,提出合理化建议,经实施有显著经济效益者;
  6,拾金不昧者;
  7,努力学习业务知识,成绩优异并能指导工作者;
  8,讲文明,树新风,做好事,维护安定团结,敢于同不良行为和违法行为作斗争者.
  第六章处罚
  对违纪员工按其错误性质,情节,给予必要的处分;包括经济处罚(赔偿,扣发奖金)和行政处分(警告,记过,记大过,降级降薪,留厦查看,开除等).
  一,对有下列过失之一者,给予批评,警告或罚款等处分;
  1,仪容不整,上班时不按规定穿工装,不按规定位置佩戴工号牌;
  2,不使用规定之员工通道;
  3,搭乘客用电梯;
  4,上下班迟到,早退(迟到,早退30分钟以上作旷工处理);
  5,当值时间擅离岗位,串岗,干私活,吃零食,打私人电话,收听收看广播,录音机,电视机等;
  6,下班后无故在大厦逗留,留宿;
  7,高声喧哗或发出不必要之声浪;
  8,不讲卫生,随地吐痰,乱丢烟头,纸屑等.
  9,工作散漫,粗心大意;
  10,因疏忽,不小心损坏宾客的财物,罚款一倍至十倍,情节严重者直至除名;
  11,拒绝大厦总经理授权的有关人员检查;
  12,偷带大厦物品(一经查处将罚款至十倍处理,情节严重者直至除名);
  13,擅自调换更衣箱,私配钥匙或擅自加锁,存放食物饮料;
  14,员工有事按规定请假,对旷工一天者,扣罚当月工资总额的50%.
  15,违反大厦其他规定或部门常规,情节较轻者;
  二,对有下列过失之一者,将视情节给予记过,降职,降薪,留厦查看:
  1,服务态度差,受宾客投诉两次以上;
  2,擅离工作岗位,经常迟到或早退;www.nx899.com欢迎您访问， 欢迎您访问，
  3)确认客户资料/"我再确认一下,您的公司是…,房间是…,您的姓名是…,电话是…;谢谢您能来电反映情况,再见!"
  4)填写客户投诉记录
  【真实瞬间】投诉回访
  【参考标准】
  1)当面安抚客户/"您好,我是大厦质管办负责人,这位是您所反映问题部门的负责人×经理;您反映的问题我们非常重视,而且核实后已经对相关服务人员进行了严肃的处理,今天我代表大厦,×经理代表责任人郑重的向您表示道歉!
  2)送出道歉信函/郑重的双手送出,同时行30度鞠躬礼说:"对不起!"
  3)赠送客户礼品/"另外,这里有我们的一点点心意,请收下!再次为我们给您带来的不便表示歉意!"
  4.8广告部和餐饮开发部请参考以上标准执行
  好,欢迎下次光临"
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