电话礼仪

 语言文字，是人类用以表达思想、交流情感、沟通信息的特有工具．在日常工作与生活里，基层公务员不仅需要具备一定的语言文字的使用能力，而且还必须以此作为自身最为重要的交际工具．
俗话说：“言为心声”，“字如其人”．在平日运用语言文字时，基层公务员必须对其多加要求，恪守成规．所谓语言礼仪规范，指的就是基层公务员运用语言文字不能不遵守的一些成规．
具体而言，语言礼仪规范实际上体现于两个相互关联的不同方面．一方面，它对基层公务员“说什么”、“写什么”有所规范，此即所谓“内容美”．另一方面，它对基层公务员“怎样说”、“怎样写”也有所要求，此即所谓“形式美”．
运用语言文字时，基层公务员不能忽略其“内容美”，因为离开了内容，其具体内容便无本可依．与此同时，对其“形式美”也应高度关注，因为内容体现于形式，形式表现内容．完全忽略了形式，语言文字的“内容美”便无从谈起．总而言之，基层公务员对语言文字的“内容美”与“形式美”应给予同等重视．

公文礼仪
公文，即相对私人文书而言的公务文书的简称．各级行政机关的公文，就是各级公务员在公务活动中所使用的书面文字材料．广义的公文还包括图表、录像、录音、物证等各种适应实际需求的内容．
公文是传达、贯彻党和国家的方针政策，发布行政法规和规章，施行行政措施，请示和答复问题，指示和商议工作，以及报告情况，交流经验的重要工具．公文具有严肃的政治性、规范的程式性、绝对的权威性、直接的实用性和明确的工具性等鲜明的特点．
根据1993年11月21日由国务院办公厅重新颁布的《国家行政机关公文处理办法》，我国将现行行政公文分为如下12类13种，并对每一类每一种公文的具体内容、适用范围、适用对象都作了具体的规定．
命令 适用于依照有关法规发布重要行政法规和规章，采取重大强制性行政措施，奖惩有关人员，撤销下级机关不适应的决定等．
议案 适用于各级人民政府按法定程序向同级人民代表大会或人民代表大会常务委员会提请审议事项．
决定 适用于对重大活动或事项作出安排．
指示 适用于对下级机关布置工作，阐明工作活动的指导原则．
公告和通告 向国内外宣告法定事项或其他重要事项用“公告”；在一定范围内公布应当遵守或者周知的事项则用“通告”．
通知 适用于发布行政法规和规章，批转下级机关的公文，转发上级机关或不相隶属机关的公文，传达要求下级机关和有关单位需要周知或共同执行的事项，任免和聘用干部．
通报 适用于表彰先进、批评错误、传达重要情况．
报告 适用于向上级机关汇报工作、反映情况、提出意见或建议，答复上级机关的询问．
请示 适用于向上级机关请求指示、批准．
批复 适用于答复下级机关的请示事项．
函 适用于互不隶属的机关之间商洽工作、询问和答复问题，向有关主管部门请求批准等．
会议纪要 适用于传达会议情况和会议精神．
各级行政机关的公文在公务活动中发挥着极其重要的作用．
第一，公文具有法规和准绳的作用．有的公文本身就属于法规文件，有的公文则是法规的具体化．它们对所涉及的对象都具有强制的约束力和规范作用，是个人和单位行动的准绳．
第二，公文具有领导和指导的作用．通过互行公文，上级机关可传达领导意图，下级机关则可遵照执行、贯彻领导意图．
第三，公文具有教育和宣传的作用．国家行政机关可通过公文进行自上而下的宣传，以达到教育、启示、动员、释疑解惑、说明的作用．
第四，公文具有联系和知照的作用．通过互行公文，各级行政机关可互相交流、沟通信息、了解情况、掌握实情，从而提高办事效率和领导水平．
第五，公文具有依据和证明的作用．公文是发文单位开展公务活动的记载，也是收文单位联系、开展工作的书面凭据，起着公认的“立此存照”的作用．
正是因为公文在国家行政工作中扮演着如此重要的角色，使得遵行公文礼仪成为基层公务员的一项基本职责．
公文礼仪，即基层公务员在撰制和办理公文时应当遵守的规范和惯例．我国公文礼仪的基础，即国务院办公厅重新颁布的《国家行政机关公文处理办法》．本节将从公文的撰制、公文的行文、公文的办理这三个方面对公文礼仪进行具体阐述．

一、公文的撰制
公文是国家行政机关的喉舌，也是联系政府与群众和各级行政机关的重要纽带．因此基层公务员撰制公文时必须严格遵守有关规定和要求，任何疏漏都有可能耽误公务的执行．

（一）内容要求
任何类型的公文，不论其发文机关和发文目的是什么，都应当在内容上遵循如下两条基本指导原则．
1.严守法规．公文的观点和内容必须符合国家的法律法规，必须符合党和政府的方针政策．如果发现公文所需贯彻的领导意图与党和国家的有关政策法规相抵触，应及时向领导提出，并予以纠正．如果要提出新的政策规定，则应加以具体说明，切勿使之前后矛盾．
2.真实准确．公文所反映的情况必须真实、准确．不仅基本的事实材料要真实，而且具体的细节、背景、数据也要准确无误．这就要求基层公务员深入实际、密切联系群众、实事求是，要克服官僚主义、形式主义和文牍主义，更不可弄虚作假、敷衍了事．

（二）格式要求
公文是一种规范性极强的应用文体，因此基层公务员在撰制公文时务必要遵守具体的格式要求．
1.选择恰当文种．国务院规定的12类13种公文形式，每一种都有近似但却有所区别的格式要求．因此，选择恰当文种是遵守公文格式的基础．
正如南朝刘勰在《文心雕龙·章表》中所说：“章以谢恩，奏以按劾，表以陈情，议以执异”．各种公文体现的是不同的发文机关权限范围和行文机关之间的不同关系，反映了不同的发文目的．因此基层公务员在撰制公文时务必要根据本机关的职权地位和发文目的选择恰当文种，采取相应格式．
2.遵守具体格式．公文讲究格式，是公文管理标准化和现代化的必然要求，也是公文合法性的保障．概括地说，公文格式可分为文头、正文、文尾和标记这四部分内容．
其一，文头．文头包括文件名称与发文字号．文件名称，由发文机关名称加“文件”两字组成，如“中共中央文件”．文件名称往往用套红大字印刷，被称为“红头文件”．发文字号，由发文机关代字、年号、文件顺序号三者组成．若是几个机关联合发文，一般只注明主发机关的发文字号．年号应由“〔〕”括注，而不能使用“（）”．
其二，正文．正文包括以下七部分内容．
一是公文标题．由发文机关名称、事由和文种三部分组成，应简要准确地概括公文的主要内容，体现发文主旨．例如“公安部关于在全国公安机关开展向济南交警支队学习活动的决定”．如果公文版头已注有发文机关，或已在文尾注明了发文机关，公文标题即可省略发文机关；如果难以用少量文字概括所发公文的内容，或公文内容较为简单，可省略发文事由．公文标题除法规、规章名称需加书名号外，一般不加其他标点符号，而以空格代之；标题字数太多，分行书写时，注意不得将固定词语拆开分写．
二是主送机关．即负责受理或答复该公文的机关．上行文只有一个主送机关，即文件责任的直接承担者；下行文可有多个主送机关，书写于左首顶格处，按级别高低顺序排列．

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