商铺安全管理手册
商铺安全管理手册
4.4.2 按管理评审计划，管理者代表报告公司质量体系内审情况，各有关部门及项目部质量体系运行情况及有关问题，并根据报告情况对公司质量体系运行的有效性和适宜性进行评价。公司办公室负责评审人员的签到，并由专人做好评审会议记录。
4.4.4 公司办公室负责编写“管理评审报告”，报管理者代表审核，经理批准。管理评审报告应包括以下内容：与用户要求有关的产品的改进；质量管理体系及其过程有效性的改进；资源需求。
4.4.5 公司办公室在一周内将“管理评审报告”发至有关部门及人员。对批准的纠正和预防措施，有关部门要及时组织实施。
4.5 根据评审会议决定对需用要采取改进措施的问题，按“改进控制程序”规定执行，由有关部门制定出相应的纠正和预防措施，报管理者代表审批。公司办公室协助管理者代表对纠正、预防措施的实施情况和效果进行监督、验证。
4.6 评审后涉及质量体系文件修改时，按“文件和资料控制程序”规定执行。
5. 相关/支持性文件
5.1 cY/QP-8.2.2-01《内部审核控制程序》
5.2 cY/QP-8.5.1-01《改进控制程序》
6. 记录
Bg—5.6—01 管理评审计划
Bg—5.6—02 会议记录
Bg—5.6—03 管理评审报告
物业有限公司 文件名称 cY/QP-6.2-01
质量体系文件 人力资源控制程序 版次/修改次：1/0
第1页 共2页
1. 目的
对承担质量管理体系的人规定相应岗位的能力要求，并进行培训以满足规定要求。
2. 范围
适用于承担质量管理体系规定职责的所有人员，包括临时雇用的人员，必要时还包括供方的人员。
3. 职责
3.1 办公室
3.1.1 负责员工的岗位技能培训；
3.1.2 负责公司年度培训计划的制定及监督实施；
3.1.3 负责上岗基础教育；
3.1.4 负责组织对培训效果进行评估。
3.2 经理批准公司年度培训计划。
4. 工作程序
4.1 人员安排
4.1.2 各级人员的能力应符合《人力资源管理制度》“员工招聘”中所要求的任职能力。
4.2 培训、意识和能力
4.2.1 对从事影响质量的活动的人员，根据他们的任职能力要求实施培训。
4.2.2 培训内容
4.2.2.1 公司教育：包括公司简介、员工纪律、质量方针和质量目标、质量、安全和环保意识、相关法律法规、质量管理体系标准基础知识等的培训；
4.2.2.2 部门教育：学习本部门工作的主要内容，由所在部门负责人组织进行；
4.2.2.3 岗位技能培训：学习服务作业指导书、所用设备的性能、操作步骤、安全事项及紧急情况的应变措施等，由所在岗位技术负责人组织进行，并进行书面和操作考核，合格者方可上岗。
4.2.3 在岗人员培训
按培训计划，每年应对各岗位员工至少进行一次全面的岗位技能培训和考核。
4.2.4 特殊工作人员培训
4.2.4.1 电工、水工、弱电工、工程部设备运行人员等需取得国家授权部门相cY/QP-6.2-01 质量体系文件 2/2 www.nx899.com
应的培训合格证书；
4.2.4.3 质量管理体系内审员应由认证咨/询机构培训、考核、持证上岗。
4.2.5 通过教育和培训，使用员工意识到：
4.2.5.1 满足用户和法律法规要求的重要性；
4.2.5.2 违反这些要求所造成的后果；
4.2.5.3 自已从事的活动与公司发展的相关性；
4.2.5.4 公司鼓励员工参与质量管理，为实现质量目标做出贡献。
4.2.6 评价所提供培训的有效性：
4.2.6.1 通过理论考核、操作考核、业绩评定和观察等方法，评价培训的有效性，评价被培训的人员是否具备了所需的能力；
4.2.6.2 每年第四季度办公室组织各部门培训负责人及员工代表，召开年度培训工作会议，评价培训的有效性，征求意见和建议，以便更好制定下年度的培训计划；
4.2.8.3 办公室加强对员工日常工作业绩的评价，可随时对各部门员工进行现场抽查，对不能胜任本职工作员工，应及时暂停工作，安排培训、考核、或转岗，使员工的能力与其从事的工作相适应。
4.2.9 办公室负责建立、保存员工培训档案。
4.3 培训计划及实施
4.3.1 每次培训各相关部门应填写“培训记录表”，记录培训人员、时间、地点、教师、内容等，培训后将有关记录、试卷或操作考核记录等交办公室存档。
4.3.2 各部门的计划外培训，应写书面的培训申请，报管理者代表批准，由相关部门组织实施。
5. 相关文件
5.1 cY/Bg-12《人力资源管理规定》
6. 记录
Bg—6.2—01 培训计划
Bg—6.2—02 员工培训卡
Bg—6.2—03 培训记录表
物业有限公司 文件名称 cY/QP-7.2.3-01
质量体系文件 与用户有关过程的控制程序 版次/修改次：1/0
第1页 共2页
1. 目 的
通过与服务有关的要求的确定，使其规定得合理、明确、并形成文件，确保公司有能力满足用户的要求。
2. 范 围
适用与用户有关过程的控制
3. 职 责
3.1办公室负责确定与服务有关的要求，并组织服务中心、设备管理部对与服务有关要求进行评审；
3.2服务中心负责对用户的要求进行评审并记录。
4. 工作程序
4.1与服务有关要求的确定
4.1.1与服务有关的要求的分类：
a.用户口头要求：用户在日常服务过程中提出的各种口头要求；
b.与服务有关的法律法规要求；
c.承诺：包括新物业项目的投标书、公司与托管单位签订的物业管理合同、公司与用户签订的业主公约。
4.2与服务有关的要求的评审
4.2.1评审时间应在向用户作出提供服务的承诺之前，合同签订之前进行，评审时应尽量满足用户的要求，并充分考虑双方的利益和义务。
4.2.2用户提出的口头要求：由服务中心负责进行评审，应得到用户的确认，要记录以确保双方理解的一致。
4.2.3与服务有关的法律法规要求的评审：
4.2.4投标书的评审：由公司常务副经理组成评审小组，在招标书已初步定稿后，由评审小组对标书的内容进行评审。
4.2.4.1对投标书的评审主要考虑以下内容：
a.招标书中的各项要求是否清楚、明确；
b.投标书是否有与招标书不一致的情况，如有应如何解决，使之一致；
c.公司有无能力满足托管单位提出的物业管理要求；
d.投标方案中所做的管理方式、服务标准及承诺有无能力实现。
4.2.4.2经评审后的投标书，如满足要求，则由常务副经理报总经理批准后交办公室制作。
4.2.5公司与托管单位签订的物业管理合同的评审：
4.2.5.1常务副经理负责组织对物业管理合同的评审，由各部门/片区负责人参加，评审应在合同签订之前进行，并确保对每一分新的物业管理合同均进行评审。
www.nx899.com
4.2.5.2评审内容：
a.合同评审主要针对合同中的各项要求是否明确、清晰，有无存在与原招、投标书不一致的要求，并通过评审加以解决。
b.公司有无能力提供托管单位所要求的服务。
c.在合同评审中，对所评审的项目应给出明确的结论，并将评审结论记录在《合同评审记录》上，由参加评审人员及常务副经理签字。
4.2.6业主公约的评审：常务副经理负责组织相关人员编制《业主公约》，并组织公司相关部门对公司其进行评审，交由公司办公室统一印制。
4.3合同生效后，办公室应立即将合同有关条款分送到有关部门，以便组织实施。
4.4合同的更改
公司合同更改的受理部门为副经理、办公室。办公室在收到确定的合同的更改要求后，应填写《合同更改通知单》，及时传达至受更改影响的部门，以便及时调整工作，对合同的重大更改，应进行重新评审，具体按前述内容执行。
4.5用户沟通
办公室负责与用户沟通，必要时将合同的有关信息反馈给用户，妥善处理用户的报怨、投诉，以取得用户的持续满意。
5. 记录
Bg-7.2-01 合同评审记录
Bg-7.2-02 合同更改通知单
物业有限公司 文件名称 cY/QP-7.4.1-01
质量体系文件 采购控制程序 版次/修改次：1/0
第1页 共2页
1.0目的
规范公司采购管理工作，确保公司采购物品符合规定要求。
2.0范围
适用于物业公司物品采购的管理工作。
3.0职责
3.1公司库管员负责B类物品的采购、验收、入、出库及库存物品的管理。
3.2工程部负责A类物品采购、验收。
4.0工作程序
4.1 采购物品的分类
A类物品——工程部专业设备设施及其维修配件、材料；
B类物品——保洁、绿化物材及工具、日常维修配件、材料（例如灯泡、水笼头、光纤线、电话线等）及工具；
4.2 合格供应商的评价与选择
4.2.1供应商的条件
4.2.1.1A类供应商：
a.具有良好的商业信誉（企业声誉、产品质量售后服务等）；
b.具备产品合格证（必要时要求具备维保卡）；
c.价格合理；
d.服务良好。
4.2.2.2B类供应商：
a.具备合格证
b.价格合理
c.服务良好
4.2.2合格供应商的评价与选择
依照合格供应商评价条件，对A类供应商，由设备管理部组织对其进行评价，B类供应商由办公室组织对其进行评价，评价合格的供应商由相关部门建立合格供应商的档案。
4.2.3合格供应商的定期评价。
由公司办公室每年组织设备管理部及相关部门人员对所选用的所有合格供应商进行相互比较和评价，统一选择合格供应商，应依此更新《合格供应商名单》。
cY/QP-7.4.1-01 质量体系文件 2/2
5. 采购信息
5.1 B类物品的批量采购，由库管员填写《采购申请表》，交分管副经理审批； B类物品的零星采购，由各部门根据实际需要填写《采购申请表》，由部门负责人审核后交分管副经理审批；《采购申请表》应清楚写明物品名称、规格等级、数量、申请购买时间、用途、预计价格等。
5.2采购产品的验证
5.2.1对B类物品的批量采购，公司库管员应到公司选定的合格供应商处进行采购，采购方式采用电话订货，送货上门，库管员凭供应商的《送货单》进行核查、验收，办理入库手续，并以《送货单》作为凭证与供应商结算。
5.2.2对B类物品的零星采购，公司库管员应先与选定的供应商联系购买，如选定的供应商处没有，派专业人员到市场上购买（选择购买的标准是物美价廉）。
5.2.3对A类物品由公司工程部统一采购、验证。
www.nx899.com
6.0相关记录
Bg-7.4-01 供方评价表
Bg-7.4-02 合格供方名单
Bg-7.4-03 采购申请表
物业有限公司 文件名称 cY/QP-7.4.1-02
质量体系文件 服务项目分包控制程序 版次/修改次：1/0
第1页 共4页
1.0 目的
通过对物业管理中服务项目外包方实施有效的控制，确保公司选择合格的、有能力承担服务项目的外包方，并保证其服务项目的质量满足规定的要求。
2.0 范围
本程序适用于公司电梯维修（设施、设备、重大维修）外包方的评价与选择及控制工作。
3.0职责
3.1工程部或服务中心负责其相应服务项目外包方的初步选择、确定。
3.2工程部或服务中心负责不定期组织相关人员对外包方进行评估，作出是否为合格外包方的评价意见。
3.3合格外包方由公司相关部门报公司主管领导批准、确定。
4.0工作程序
4.1公司目前物业管理工作中存在的外包服务项目有：机电设备的维修、保养。
4.2服务项目外包方的初步确定
4.2.1公司相关部门根据其了解的有意外包服务项目的分包方,填写《外包方登记表》，争取多家选择。
4.2.2公司相关部门根据外包方的营业执照、相关项目的资质证明、人员素质技能、市场调查业绩及所提供服务的初次试验的要求，进行分包方的初步选择、确定。
4.3合格外包方应具备的条件
4.3.1服务项目外包方应是工商部门注册、具有法人资格的经济实体。
4.3.2有从事相关服务项目的行业主管颁发的资质证明。
4.3.3有从事过其他公司相同服务项目的优良服务业绩，或有为本公司服务的优良业绩。
4.3.4有良好的质量保证能力。
4.3.5有承担相应服务项目的工作条件和实力。
cY/QP-7.4.1-02 质量体系文件 2/4
4.4外包方的评价依据
4.4.1外包方提供的证实材料
4.4.2《服务项目维护合同》
4.4.3管理处根据《服务项目维护合同》检查外包方的服务质量，填写《外包方工作评审表》，每月25日上交公司相关部门，作为对服务项目外包方的定期评价与选择的依据之一。
4.5已承担服务项目外包方的定期评价
4.5.1公司相关部门负责每半年组织一次对其相应服务项目外包方的评价活动，填写《外包方评价记录》。
4.5.2服务项目外包方提请单位相关人员参与其服务项目外包的评价。
4.5.3评价方法：对所有外包方提供的证实材料予以验证，对相关部门（管理处）提供的质量报告予以评价，对外包方的经济责任能力和工作能力予以证实。
4.6首次承担服务项目外包方的评价：
对首次承担服务项目外包方，在提供服务工作之前，应向相关部门提交对外包项目的服务报告，服务报告内容必须有外包方责任人、服务标准、外包服务方案、完成时间、质量保证等。公司相关部门应向相应的外包方所进行的服务项目进行试验、取证、评价，填写《外包方评价记录》。
4.7合格外包方的评定、批准及优先
4.7.1经评价合格的已承担服务项目外包方和首次承担服务项目外包方，由公司主管领导确定批准后列为合格外包方，由相关部门填写《合格外包方登记表》。公司规定相关部门必须从《合格外包方登记表》中选择合格的外包方承担相应的服务项目。
4.7.2经评价为不合格的已承担相应服务项目的外包方，将从《合格外包方登记表》中予以除名。
4.7.3对已通过评价确认为合格外包方的，如在外包过程中，出现外包服务不符合要求时，由管理处填写《外包方不合格服务通知单》，通知外包方限期整改，管理处应按要求跟踪验证，如外包方未按要求及时采取相应的纠正措施，由管理处报公司相关部门审核，经主管领导批准后，可以取消该服务项目外包方的资格，cY/QP-7.4.1-02 质量体系文件 3/4
www.nx899.com
4.1.1.2相关责任部门负责对服务质量有关的现存不合格原因进行分析，制定出相应的纠正措施，填写在《纠正不合格服务报告》中，报片区服务中心主任批准后，在规定的时间内完成相应的纠正措施。
4.1.1.3服务质量检查与考评人负责跟踪和检查纠正措施的执行情况及效果，对纠正效果的有效性进行验证，并填写在《纠正不合格服务报告》中。
4.1.2质量体系不合格原因分析及纠正措施
cY/QP-8.5.1-01 质量体系文件 2/3
4.1.2.1内审员负责依照《内部管理审核体系程序》判别质量不合格项，给相关
部门开具《内审不合格报告》。
4.1.2.2公司相关责任部门负责对不合格项产生的原因进行分析，制定出相应的纠正措施，填写在《内审不合格报告》中，报责任部门经理（服务中心主任）批准后，在规定的时间内完成相应的纠正措施。
4.1.2.3审核组委派内审员负责跟踪和检查纠正措施的效果，对纠正效果的有效性进行验证，并填写在《内审不合格报告》中。
4.1.3巩固有效的纠正措施
对经验证有效的纠正措施，如有必要纳入质量体系文件中，则由相关部门提出，具体按照《文件和资料控制程序》执行。
4.1.4持续纠正措施
对纠正措施效果不明显的应按照相程序4.1.1和4.1.2的要求，采取更有效的纠正措施。
4.2预防措施
4.2.1预防措施的制定
4.2.1.1公司服务中心负责根据《统计技术服务质量控制程序》定期对检查记录、纠正不合格服务报告、业主（住户）投诉记录等信息进行全面分析，检查是否存在潜在的不合格，如分析中发现存在有潜在的不合格，应将有关情况填写在《预防措施报告》中，报管理者代表。
4.2.1.2管理者代表根据具体情况召集有关部门开会，对潜在不合格的原因进行分析，制定相应的预防措施，确定所需的处理步骤及责任部门（班组）、填写在《预防措施报告》中，并交相关责任部门（班组）执行。
4.2.1.3预防措施的验证
公司服务中心负责跟踪和检查相关部门执行预防措施的效果，对预防效果的有效性进行验证，并填写在《预防措施报告》中。
4.2.2持续预防措施
对经验证有效的预防措施，如有必要纳入质量体系文件中，则由相关部门（服务中心）提出，具体依照《文件控制程序》执行。
4.2.4预防措施实施情况应提交经理进行管理评审，具体依照《管理评审程序》执行。
4.3当业主投诉时，具体依照《业主投诉处理程序》程序。
5.0支持文件
5.1《管理评审程序》
cY/QP-8.5.01 质量体系文件 3/3
5.2《文件控制程序》
5.3《员工考评规定》
5.4《不合格服务控制程序》
5.5《业主投诉规定》
5.6《内部质量体系审核程序》
5.7《统计技术服务质量控制程序》
6.0相关记录
Bg-8.5.1-01《纠正不合格服务报告》
Bg-8.5.1-02《预防措施报告》