《物业管理案例分析》汇编安全服务篇
《物业管理案例分析》汇编安全服务篇
（二）巡逻力量的组织
警卫组长根据巡逻路线、巡逻密度、巡逻内容的确定、巡逻组的配各、巡逻人员的搭配、巡逻人员的编组，分早、中夜三班。夜班每组必须2人以上。
（三）日常巡逻路线
（1）对公司外围的巡逻：确保停车场秩序，维护车流安全，维持高峰时沿街交通秩序。
（2）对公司外围进出口通道的巡逻：检查边门通道畅通，大堂进出门周围人员，消防应急门安全装置、门锁。
（3）对公司后区巡逻：查看职工更衣室和浴室，检查更衣箱及时出职工，查看职工停车场、检查车锁、停放情况。
（4）对要害部门的巡逻：查看配电间、冷气机房、锅炉房，仓库、冷库、电话机房、布件间运转情况、安全装置、门锁等。
（5）对公司内部公共区域的巡逻：检查商场、总台、收银处、消防通道、财会室、理发室、商务中心、闭路电视室、电梯等，以确保安全。
（6）对客房区域的巡逻：检查楼面值班、客房门、通道、进出人员，以确保住店客人的安全。
（四）巡逻要求
（1）上岗前检查和配带对讲机，夜间巡逻根据需要，还须配带械具。确保器材完好，接受领班工作安排，了解巡逻路线和当天工作要求。
（2）根据工作要求，按规定路线和时间进行巡逻，作好巡逻记录和到位点签到记录。
（3）发现可疑的人、事、物及不安全因素，要及时用对讲机与监控室报告，并采取措施，严密监视。
（4）巡逻时有礼、有节，规范服务，文明执勤。
（5）夜间巡逻发现安全防范漏洞，既要及时处理，采取临时性措施，又要作好记录，及时报告，督促有关部门予以整改和落实。
（6）下岗前检查器械使用情况，写好工作记录和交接。
现行违法犯罪行为的处置程序
（1）报警：公司内发生打架斗殴、酗酒闹事、流氓滋事、盗窃、抢劫、卖yin嫖娼、聚众赌博、吸毒、贩毒等现行违法犯罪案件和行为时，保安人员和服务人员应立即通知保安部，专职保安人员应立即到位，根据不同情况先采取相应的措施，防止事态的发展。
（2）制止违法活动：专职保安干部对现行违法犯罪行为根据案件性质和案情轻重缓急，及时通知公安部门到场处理，并做好预警处理。
（3）协助取证：
1．对被害人、当事人做好陈述笔录。
2．找寻目击人、报告人和在场公司服务人员做好询问笔录。
3．保安人员做好工作记录和陈述笔录。
4．保安部做好工作记录和汇总情况记录，交公安部门作证据，办好移交手续。
5．协助公安部门做好被伤害人员的验伤、治疗。
6．清点公司损失数量，列出估价单，交公安部门处量。
（4）现场的保护（略）
（5）人犯移送 （略）
大堂内安保人员工作程序（略）
火灾的处置程序 （略）
紧急停电处置方案（略）
……
[案例二]
一天晚上9时多，某大厦c幢值班人员通过监视器，发现正在下降的1号电梯内情况异常：两个年轻访客斜倚着轿厢，身上有明显的血迹。
www.nx899.com
电梯落到一层，梯门打开，两个年轻访客身上带着很重的血腥气味，踉踉跄跄地走出来，其中一人的手背还在淌血，所过之处血迹斑斑。后经查明：两人是×层×座业主带回来的朋友，业主临时有事外出，两人醉酒后打碎了楼道消防橱窗，被玻璃划伤。
[案例分析]
这是物业管理中较为典型的突发事件，对这类事件的处理，首要的是保持冷静，弄清事情真相，千万不要妄下断论，一旦造成误解或在错误判断引导下去处理问题，就会给工作带来难以弥补的损失。
人命关天，对突发事件中出现的伤者，尤其是重伤者要在第一时间里进行紧急救治，保证其生命安全。千万不要纠缠一处，贻误了救治的最佳时机，酿成严重后果，那就会使问题变得更加复杂，增加解决问题的难度。
处理突发事件，要按照岗位职责的要求，迅速报告有关领导。然后要注意现场的保护，为后期弄清问题真相，找出合理的解决方案打下基础。
对突发事件的正确处理，一定要注意平时对员工的教育培训，必要时要进行一定的模拟演练，使得员工熟悉各自的岗位职责，做到遇事不乱不慌，沉着冷静，正确应对。另外，还要强化工作的责任心，做到防患于未然，防微杜渐。
[解决方法]
本案例值班人员能够及时发现异常，说明其认真负责的工作责任心，而观察如此之细，很大程度上得宜于监控设备保持了良好的技术状态，在就为在第一时间妥善地处理好问题抢得了先机。接着他马上通知巡逻保安员并报告管理处领导，且继续密切监视显示器中的变化。保安员机警地迎住了两人，管理处主任也随之赶到，并很快地弄清情况。于是主任当机立断，指挥有关人员采取一系列措施。立即将伤者送往医院，检查治疗；详细记录现场情况，保存好现场录像；抓紧清洁大堂、电梯和楼道，然后喷洒空气清新剂；想办法联系业主，请其来管理处商讨善后处理事宜。几分钟后，大厦一切如常。
第二天一早，业主领着他的朋友来到管理处，先致歉意，后致谢意，同时表示愿意赔偿所造成的一切损失。
这个案例的成功之处在于：一是在第一时间发现了问题，二是迅速向有关方面做出了反映，三是果断而又冷静地采取了相应、相关措施，四是尽早控制和平息了事态。处理类似的突发事件，恐怕都要注意这几条。
[相关法规制度]
1．××花园业主手册 （节选）
敬请各业主和住户认真阅读下列条款,并自觉遵守。
一、安全管理
1.××花园分为若干组团,每个组团实行全封闭管理,全日制二十四小时巡岗值班。为保持园内良好的环境,对出入本园作如下规定:
A.业主及其家庭成员在办理收楼手续后申请办理“业主会员卡”和“住户卡”,“业主会员卡”每户只限办理一张,用以扣除每月发生的管理费及其他有关费用。“住户卡”只限业主的直系亲属(配偶、父母、子女)办理,可带消费功能(详细请参阅《××花园业主会员卡章程》及《××花园住户卡章程》)。办理“业主会员卡”和“住户卡”须带彩色一寸证件相片两张、身份证复印件及日后需进人屋村的车辆行驶证的复印件,每张卡需缴交人民币50元工本费。
B.业主的其他亲友经业主允许后可办理有效期为三个月的“××花园临时住户卡”。办卡时必须带备彩色一寸相片两张和身份证明文件复印件,并交纳25元的工本费和按金。每个单位最多只可办理三张“临时住户卡”,业主必须签名同意担保办卡人在园内的一切行为和后果。
c.业主聘用的家庭保姆经业主允许后可办理有效期为三个月的“××花园佣人出入卡”,办卡时必须带备彩色一寸相片两张和身份证明文件复印件,并交纳25元的工本费和按金。每个家庭保姆最多只可为三个单位提供家居护理服务,每户业主必须签名同意担保保姆在园内的一切行为和后果。
D.任何单位之住客、访客或获业主允许、默许进入园内之人士,都应遵守园内各项制度,该业主必须对其在园内一切行为负责,并须支付因其行为疏忽或过失而引致的一切费用及开支。
www.nx899.com
E.各种出人证并不赋予持证人或车辆任何特权,当管理公司发觉持证人对园内管理工作造成不便或引致其他问题发生时,管理公司有权随时撤销。各种出入证均不能转让,敬请妥善保管。
2.禁止在单位内存放易燃、易爆物品,禁止于户外生火,但在私家花园内不制造浓烟与污染他人前提下可野餐。
3.园内禁止任何人在指定地点外以任何方式射击及燃放烟花爆竹。
4.切勿让年幼儿童单独留于单位内,以免发生危险。
5.单位内请勿存放贵重物品或过量现金,以防窃贼有机可乘。
6.必须保持所有公共走廊、通道及楼梯畅通无阻。
7.请勿通电于围墙、防盗网上以至误伤他人。
8.所有要搬离园区的物品(指家私电器、装修材料等),必须要有业主亲自陪同方可搬离出区,并配合保安员记录有关物品数量、名称、业主住址、业主卡号码等以便日后查核,如业主确实无法陪同,必须以书面形式列出所搬物品的名称、数量、业主卡号码、身份证号码以及委托人姓名、身份证号码,并签名确认同意方可将物品搬出。
9.禁止在园内非法举行游行结队、示威、广播活动,如有投诉可向管理处提案或通过合法渠道解决。
10.禁止聚赌、贩毒、盗窃等一切犯罪行为。
……
2．《业主权责须知》
……
二、业主的责任
……
9.各业主/用户因本身的疏忽引致水、气、烟或其他有关物体外溢,而损害他人或其财物而产生的诉讼、索赔,该业主/用户须负责全部责任及赔偿并负担一切费用。
10.各业主/用户应对其受许可人、代理人、雇员、访客及其他使用者等行为,疏忽和错误向管理者及其他业主/用户负责。
如因上述情况而产生诉讼、索赔,亦应由该业主/用户负责。
11.各业主/用户及其雇员、访客以及其单元使用权的受许可人、代理人、其他使用人在任何时候均应遵守和履行本小区规则。
12.各业主/用户及其雇员、访客以及其单元使用权的受许可人、代理人、其他使用人在任何时候均应严格遵守装修规则条款。
……
3．《监控员职责》
一、监控员应按时上下班，当值时不准睡觉，不得擅离岗位。
二、监控员必须严格按照规定时间、范围，集中精力严密观察，对异常可疑情况作好记录并录像。
三、监控员应根据他人提供的情况及从屏幕中观察到的可疑情况，进行定时、定位、定人及时录像，并做好记录。对电话报案及发现刑案、治安案件、火灾、事故等应迅速按照程序上报处理。
四、监控员在当班时不准做与工作无关的事，严守工作纪律。监控室禁止无关人员入内，其他部门确因工作需要来监控室的人员也应作好登记。
五、监控员应爱护使用的设备，以延长机器的使用寿命，不得擅自拆装设备。
六、当班时主动做好监控室的清洁卫生工作，保持整洁。严禁在监控中心吸烟。
七、监控员上下班时，要严格执行交接规定。
八、监控室所监控范围及摄像监视头的开关时间均属保密，严禁外传，更不准向无关人员介绍监控情况。严格遵守监控设备操作程序，禁止调整改动工控计算机系统。
[案例三]
一天傍晚，某小区来了四位陌生人。四人手提工具，旁若无人似地径直朝大堂闸门闯去。值班保安员立即走出值班室，开口问询：“先生您好，请问上楼找哪位？”其中一位说是去15楼D座装修。保安员要求他们出示装修出入证，对方敷衍说装修已经搞完，只是来收一下尾。保安员坚持让其出示装修出入证或其他有效证件，并提示按照《房屋装修管理规定》，晚6时后应停止装修，请予合作和谅解。
这四人见保安员不放行，便破口大骂，说是楼上住户请他们来的，若不放行就强行冲上去。保安班班长赶来劝说、制止，他们不理不睬，怒气冲冲地围过来欲要动手。
[案例分析]
进入小区装修的队伍中鱼龙混杂，如何加强对其人员的有效管理，以确保安全，是物业管理中安全管理的一个重要课题。物业管理公司对装修人员出入小区的严格管理，有时候业主会认为很麻烦，就不给予积极的支持，甚至是消极的抵触；如若放松对装修人员出入小区的管理，业主们又会认为物业管理公司的安全管理松懈，管理服务意识差。尤其是在业主入住装修期间，一旦出现盗窃案件，物业管理公司的改造就更加被动。因此，对装修人员的管理一刻也不能放松，要制定严格的规章制度，严格执行，严格管理，坚决杜绝一切不安全隐患的出现。
www.nx899.com
对装修人员管理的规章制度主要见于我们前面案例分析中所提到的《物业管理公司装修管理规定》、《小区业主手册》等，再就是在为保安部制定管理标准规范时要有明确的要求。业主办理入住手续时，其办理程序中也有对业主装修管理的具体要求，而且此时还是进行这方面宣传的最佳时机，宣传的及时到位，就能够得到业主的支持理解，为后面的装修管理和安全管理打下好的基础，减少许多不必要的纠纷矛盾的出现。
在对装修人员的具体管理中，一定要注意方式方法，要文明执法，因为装修人员的素质可以说是良莠不齐，鱼龙混杂的，处理上稍有不慎，就可能激化矛盾，甚至发生治安事件，给管理工作增加难度。在具体处理要要发挥业主的作用，尽量能找到业主出面，因为装修人员是业主的雇工，对业主的话是一定要尊重的，那么物业管理公司的工作就会事半功倍了。
[解决方法]
在案例的实际处理过程中，当保安员和保安班长文明劝说的时候，巡逻保安员已去邀请业主。当装修人员欲动手殴打说，闻讯的巡逻保安员和找到15楼D座的业主正巧一同赶到。于是，保安员不再与装修人员理论，而是马上向业主说明情况。野猪听完情况介绍后表示十分理解，说：“真不好意思，我刚刚买楼，不知道这里的管理制度，请你们谅解。”随后，业主对自己找来的装修人员劝说批评了几句，四个人怏怏地走了。
[相关法规制度]
1．《物业管理公司装修管理规定》略）
2．《小区业主手册》（略）
3．《保安部岗位职责》（节选）
巡逻岗工作标准
1.着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损；
2.仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感；
3.器械佩带、物品配备齐全、整齐；
4.白天巡逻园区不少于6次，楼内不少于8次；夜间巡逻园区不间断、楼内不少于6次；
5.认真作好巡逻记录，对各种不安全隐患、工程设施、设备及清洁卫生情况应及时处置并详细记录后上报；
6.巡逻过程中，遇到住户应打招呼，主动问好，若接到住户投诉或建议，应认真记录及时上报；
7.对重点区域和部位（如监测死角、设备房）做重点监测跟踪和记录工作；
8.巡逻过程中，遇到可疑人员，可进行跟踪、盘查直至带回保安办公室审讯；
9.与保安办公室及各楼门岗保持密切联系，及时汇报相关情况；
10.接客户电话报案后，5分钟内到达现场；遇见住户本人报案，3分钟内到达现场；
11.熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧；
12.熟练使用各种消防器械，掌握使用要领；
13.园区内巡逻注意行走姿势、姿态，且保持统一、一致，目视且形象感要好；
14.遇紧急情况发生时，按《紧急事件处理程序》办；
15.下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求；
16.按规定责任路线巡视检查，登楼至高，徒步下楼，呈S型巡视。
园区门岗工作标准
1.着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损；
2.仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感；
3.每班次交接应完成全套交接岗动作，作到熟练、准确、动作到位；
4.站立时，姿态端正，两手自然下垂至裤边两侧，两腿微微并拢，两腿间距不得超过两肩间距；
5.对住户及来访者笑容可掬、亲切、耐心；
6.器械佩带整齐有序，目视感觉协调、自然；
7.短时间内熟知、熟记辖区内住户及其车辆（包括车号）；
8.对住户要用规范用语问好；
9.认真作好来客登记工作，并及时与巡逻岗人员保持联络；
10.遇紧急情况发生时，按《紧急事件处理程序》办；
11.指挥车辆进出时，动作统一、规范、不僵硬，目视无不舒适感；
12.熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧；
www.nx899.com
（2）简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值。
（3）驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况。
（4）查看本部各类记录、出入登记、各电视录像，检查有无可疑情况和人员。
（5）对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化。
（6）对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态。
（7）对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作；对明确已死亡的，应报派出所调查处理并通知殡仪馆。
（8）对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引致的伤亡事故，应立即报告公安机关并由保安部经理、班长协助调查处理。
（9）保安部经理、班长在接报突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大，并拍照留证。
（10）保安部经理、班长组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报派出所、有关部门及管理公司总经理。
2．殴打暴力事件的处理程序
（1）处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除非正当防卫，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵。
（2）巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、消防电话或其他最快的方式报告大厦保安中心，简要说明现场的情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等）。如能处理的，即时处理；否则监视现场，等待保安中心的指令。
（3）保安中心接报后视情况派适当数量的保安员立即到场制止，将肇事者带往保安中心接受调查。如场面无法控制，应尽快报派出所。
（4）斗殴事件中如大厦的财产或人员受到损害，应拍照、保护现场，并留下目击者、扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿。
（5）如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。
（6）事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送往医院。
3．盗窃等破坏事件的处理程序
（1）巡查发现或接报大厦内有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人。如力量不够，用对讲机、消防电话或其他方式尽快报告大厦保安中心，简单说明现场情况，并监视现场等待保安中心的指令。
（2）保安中心接报后，应迅速派适当数量的保安人员到场制止，设法抓获肇事者，带往保安中心调查处理。
（3）事件中如有财产或人员受到损害，应拍照或录像，并保护现场，留下目击者，做详细调查，以明确责任、落实赔偿。
（4）如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。
……
《《物业管理案例分析》汇编安全服务篇》相关文章
- 《物业管理案例分析》汇编安全服务篇
- › 《物业管理案例分析》汇编实训案例篇（1）
- › 《物业管理案例分析》汇编综合事务篇
- › 《物业管理案例分析》汇编财务管理篇
- › 《物业管理案例分析》汇编安全服务篇
- 在百度中搜索相关文章：《物业管理案例分析》汇编安全服务篇
- 在谷歌中搜索相关文章：《物业管理案例分析》汇编安全服务篇
- 在soso中搜索相关文章：《物业管理案例分析》汇编安全服务篇
- 在搜狗中搜索相关文章：《物业管理案例分析》汇编安全服务篇
tag: 物业管理，物业管理培训,物业管理方案，常用公文 - 物业管理