理想的沟通步骤

沟通中“沟”是手段，“通”是目的．怎样才是真正“通”了呢？“通”就是对方被你影响了，甚至按你的意思做事情了，就是“通”了．如果沟通以后，对方没有“通”，那就只被你“沟”了一下而已，没有达成沟通目的．因此沟通无定法，也没有固定的模式，个人风格不同、面对的对象不同、场景不同，就有不同的方法和技巧．没有什么普遍适用的沟通办法和技巧，只要是可以达成目的，就是好技巧，一切都要在变化中把握．销售代表和客户沟通的过程中，由于双方有共同的目标、共同的利益基础，沟通过程还是有章可循的．总结销售代表和客户沟通的理想步骤如下：

　　1、 打破沟通“坚冰”．

　　2、 说事实和道理而不要自己推理．

　　3、 引导对方．

　　4、 让对方做出结论．

　　5、 赞美或者表态式的结论

1、 打破沟通“坚冰”

　　王老板是某地区的销售大户，小张就任销售代表以来就想结识王老板．于是小张打听到王老板的电话，约定了时间见面．按照约定的时间小张来到王老板的办公室．一进门双方自我介绍了一下．

　　“王总，你的办公室很别致，样品放在办公室里，天天就象看到自己的孩子一样．”小张看着王总说．

　　“是呀，我们主要做代理，也有自己开发的产品．这个办公室是专门请广告公司设计的．一方面是办公用，另一方面是产品陈列室，我们代理的产品也有样品在这里．”王总边说边指着这些样品．

　　“您的下家来您这儿，你就可以展示产品，您也是半个推销员．”小张说．

　　“何只半个推销员，我10年前创办这个企业的时候，可是全职推销员，我们几个……”王总若有所思地说．

　　然后他们谈论什么呢？一定是王总的创业生涯．通过这次谈话，小张了解对方公司的成长历史和王总的奋斗史，同时王总也认为小张是“可造之才”，进而对他的产品感兴趣．人们都善于伪装自己，希望被别人接受和认同，希望被别人赞美和崇拜．在商界，很多人面前都有“职业的坚冰”，只有谈论对方感兴趣的话题，才有可能打破“坚冰”．在上面的对话中，小张就是通过谈论王老板感兴趣的话题，作为谈业务的开场，使王老板和他更亲近，为谈业务打下基础，这就是沟通中的“破冰船”技巧．

　　但往往，你使用这个技巧的时候要分清楚对象、场合、气氛等条件．万一小张开口说办公室布置得很别致，王老板打击小张，小张怎么办呢？这就是先开口说话的劣势，你先开口，可能受到对方的打击．有些人就依靠打击别人来建立自己的自信．假设下面的对话，王老板不给小张面子．

　　“王总，你的办公室很别致，样品放在办公室里，天天就象看到自己的孩子一样．”小张看着王总说．

　　王老板皱着眉说：“哪儿呀，我早就想换办公室了．我的一个朋友说这里风水不好．”

　　这时小张心里是什么感受，是不是有点挫折感？很可能信心受到了打击，可能想：“他怎么这样？又不是听不出这是句客气话，是不是对我们公司有看法，还是对我有看法．”谁知道呢？可能王老板是直率人，有什么就说什么，那就是小张多心了．也可能王老板，就是对小张有看法，因为小张到这个地区，不是最先来找他，所以他感觉不舒服．作为小张，在这样的场合下，就很难判断，到底王老板是什么意思了．所以在开场的时候尽量谈绝对正确的事情，让双方绝对有共同语言．比如这样开始．

　　“王老板，早就听说您的大名了，没想到您这么年轻．”

　　“那里，那里．已经是快55的人了，老了，快退休了．”

　　“是吗？看不出．您的身体很好，听说上次和某某厂家搞促销，一周跑5个地市．”小张伸出手掌．

　　“有时是这样的，生意不好做嘛，不拼命怎么行？”王老板微笑地说．

　　“那怎么吃得消？我刚做业务的时候也能做到，从今年开始就不行了，您看我才26．”

　　“还好，我每天都锻炼身体，坚持晨跑，本地的商业圈子里，可能就是我了．”王老板自豪地说．

　　“你从什么时候开始的．．．．”小张问．

　　这样的开场是谈王老板的健康，王老板不大可能说自己年老了，不中用了，毕竟他有“一周跑5个地市”的事实．如果王老板自谦，也是站在前辈关心、爱护后辈的角度上的．所以上面的小张谈的就是“绝对正确”的事情，很可能博得王老板的好感．这样的方式可以打破双方前面的“坚冰”，使以后的沟通更顺畅．

2、说事实和道理而不要自己推理

　　小张回到办公室，准备把拜访王老板的经过写成报告．这时李经理从外面进来，坐到座位上，把办公室的灯关了．10分钟后，小张写完报告，看到灯还是关的，不知道李经理在做什么．这个时候市场部的小赵打来了电话问：

　　“小张，你们经理在吗？他的电话没有人接，我有急事找他签字．”

　　“经理在办公室，我看他在休息．你过10分钟打他办公室的电话．”

　　这时问题就出来了，小张明明只看到李经理把灯关了，他怎么知道李经理在休息呢？可能李经理是在思考问题，也可能怕别人打扰，在给重要客户打电话．“李经理在休息”是小张的主观推断，而不是事实，这样说了以后很可能让市场部的小赵产生误解．李经理在工作时间休息，很可能成为公司的流言，最终伤害到李经理，也会伤害到小张．

　　那么，可能这样说，就比较好．

　　“小张，你们经理在吗？他的电话没有人接，我有急事找他签字．”

　　“我没看到他出去过，可能是电话坏了，要不，你等10分钟再找他？”

　　“好的”

　　小张到李经理的办公室，提醒李经理：“您好，市场部的小李要找你签一份文件，过10分钟打电话进来．”这样对李经理的提醒，李经理会感激小张,不管李经理刚才在做什么．沟通中最怕的是误解，因为不了解情况，而妄加推断，这是产生误解的主要原因．

3、引导对方：原先设计沟通计划

　　很多公司训练员工的电话技巧，要求事先设计沟通脚本，只有你对这些步骤了然于心．才能更好地引导对方．下面是一个想让客户多定货的电话脚本．脚本如下：

　　（1）首先要赞美对方：对方对工作的配合使自己完成销售计划了，提起对方的兴趣．

　　（2）在对方高兴的时候，询问一下最近的销售情况．

　　（3）对方可能抱怨公司的支持不够多，正好提出促销计划．

　　（4）要求多进货．

4、让对方做出结论

　　每个人都愿意按自己的想法做事，“我策划了这个事情，最后做成了”，找到做事情的成就感．而不是因为听从了别人的建议，在别人的指导下做事．所以要引导对方，让对方做出结论，而这个结论就是你的沟通目的．例如你想让对方给零售店铺货，可能你不能给他额度，要客户自己垫付资金：

　　“王总，你好．”

　　“小张，你好，最近你很少来了．”王总迟疑地说．

　　“被公司的一些事情缠住了．”

　　“有什么举措吗？”

　　“公司要开展一个终端管理的奖励活动，具体的操作办法，还在草拟．”

　　“怎么奖励？”王总感兴趣了．

　　“具体怎么奖励我还不清楚，但听说这次的奖励金额非常大．大概有终端陈列、店员首推率等指标，我担心零售店和你的联系不很紧密，就很可能拿不到这个奖励．”小张注视着王总说．

　　“哦，你也给出点主意，现在市场不好，能挣点也好打平费用．”

　　“我想货到终端是最重要的．”小张说完，停顿了一下．

　　“那我，明天铺货下去，你也来培训一下店员．”

　　“好的，我明天一定赶到．你做一份铺货的表格，我们一起来研究．”

　　这样的方式可能比直接要求客户铺货要好一点，这个是客户自己想做的事情，不是我们强令客

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