申良君：从案例中探讨怎样与客户沟通的最佳的方式

如何与客户建立有效的沟通,这是一个长久以来困惑销售人员的问题．您是追求短期的销售成功呢？还是向往与客户保持长期关系？您能如愿以偿地成功销售任何产品吗？或者说，您了解客户所需吗？您懂得与客户沟通的技巧吗？哪一种沟通形式最有效呢？这里有三种不同的沟通模式——礼貌待客式，技巧推广式，个性服务式 ，那一种沟通模式更适合贵公司呢？

　　为了更好的理解这三个模式，下面举一个简单的例子．有一个奶制品专卖店，里面有三个服务人员，小李，大李和老李．当您走近小李时，小李面带微笑，主动问长问短，一会儿与您寒暄天气，一会儿聊聊孩子的现状，总之聊一些与买奶无关的事情，小李的方式就是礼貌待客．而大李呢，采取另外一种方式，他说，我能帮您吗？您要那种酸奶？我们对长期客户是有优惠的，如果气温高于30℃，您可以天天来这里喝一杯免费的酸奶．您想参加这次活动吗？大李的方式是技巧推广式．老李的方式更加成熟老到，他和您谈论您的日常饮食需要，问您喝什么奶，是含糖的还是不含糖的？也许您正是一位糖尿病人，也许您正在减肥？而老李总会找到一种最适合您的奶制品，而且告诉您如何才能保持奶的营养成份．老李提供的是个性化的沟通模式．
　　那么，您认为以上三种模式哪一种更适合贵公司呢？哪一种是最有效的方式呢？这三种模式之间的内在联系是什么？以下的调查也许与您的直觉不大一样．

　　其中一个问题是销售人员所使用的非语言服务是否始终与语言服务保持一致．如果二者是一致的，这三种模式就会起到非常好的效果．有些研究表明技巧推广式更能为企业带来效益.但是，如果提供的语言和非语言服务信息不一致时，客户则倾向于相信非语言反映出来的服务信息．也就是说，如果销售人员被训练得看起来礼貌待客，但可能身体语言流露出了他内心里并不喜欢他的工作，也不喜欢与客户打交道，那么礼貌待客就失去了意义．同样，技巧推广式也会由于销售人员的不友善或漫不经心而达不到预期效果．只有个性化服务才能足以将语言及非语言信息完美结合，这是销售人员与客户因长期交流而建立起深层关系的缘故．

　　
　　礼貌待客讲究即时应对，包括时间即时、空间即时和语言即时．所谓时间即时就是说向走进来的客户及时打招呼．如，只要客户向销售窗口走近1米之内，就要在5秒钟之内打招呼以便让客户感受到您的热情接待．空间即时就是在距离上接近客户．接近的程度要根据各地的文化背景不同而有所区别．语言即时就是客户以不同方式表示出有问题时，能够迅速应答，而不能说：“那不是我部门的事”或者“我不是您要找的人”，很小的语言差异往往导致完全不同的结果．所以最好使用积极的语言，如“咱们一起来看看是什么问题”，就比使用被动语言“这个问题是得琢磨琢磨”要有礼貌的多．

　　对于技巧推广式，调查人员列出至少15种以上的方式来掌握客户与销售人员的沟通技巧．如承诺、威胁、荣誉感、积极的尊重、消极的尊重等等，都与人性的弱点有关．销售人员要充分了解人性的特点并把它们融入到销售语言中，激发起消费者被喜爱，不能错过交易，眼光独到，时髦入流等心理期待．

　　非语言信息在与客户沟通的过程中甚至可以影响客户的潜在情绪．如在鸡尾酒会上，那些笑容灿烂的服务员所得到的小费平均比微笑少的服务人员多几倍．同样，把找回给客户的零钱放在客户的手心里，或者客户买单时拍拍客户的肩膀同样可多拿10%的小费．接近客户，或者蹲下来与客户目光接触，同样会提高小费数目．

　　个性化的沟通模式是最有效的模式，但却需要多培训多练习．而且，与其它模式一样，它的有效性也会由于销售人员不易察觉的歧视而大打折扣．对零售业的调查显示，肥胖客户，穿着不讲究者，与销售人员（如性别、人种、档次、年龄）不同者，还有具有挑衅性的客户都不会受到及时、礼貌的服务待遇．而对妇女的服务不如对男人来得快，对身体残疾的要好于身体健康的．所有这些均说明只有通过培训才能逐渐消除服务中的差异．

（点评）
通过上文这个案例的几个方面详细阐述，结合我们在实际客户服务（含一般客户和中间商）中的工作，我们认为不论采取何种形式的客户沟通方式，它的可取性与否，应取决于以下几点的特点和要求：

一．遵循：“做人先于做事，做事必先做人”的主原则．

人的一生都在“酸甜苦辣”中度过，好的人生态度就成功了一半，为人之道难亦，我们是信奉“黑厚学”，还是“方圆之说”呢？
一个商人讲“商德”并不是挂在嘴巴上的，“商德”不可能凌驾于“人德”之上，有的人成天的讲“商德”，我们认为这是很虚华的，且又不切实际的．

联系工作中的实际，我们商人“做人”的标准应是：任何一家企业或工作人员的营销活动不仅仅要满足顾客的欲望和需求，而且要符合顾客和全社会的最大长远利益，要变“以消费者为中心”为“以社会为中心”，要将市场需求、企业优势与社会利益三者结合起来，来确定企业的长远经营方向．同时，其他有关环境的企业在生产营销活动中，要顺应可持续发展战略的要求，注重地球生态环境保护，促进经济与生态协同发展，以实现企业利益、消费者利益、社会利益及生态环境利益的统一．

二．遵循“小成靠智，大成靠德”的原则．

我们联系这个案例来说，“小成”是“以理服人”的最终结果，而“大成”是“以德服人”的最高境界，不仅如此，它也是在社会中，不论商界或政界所追求的最高理想境界．成功的客户沟通方式不但要达到理想的销售目标，我们更应注重过程的“以情动之，以理劝之，以德服之”，这才算是真正意义上的成功的客户沟通方式，才是最好的客户沟通方式．即为古人所曰“：百战百胜，非善之善者也！不战而屈人之兵，善之善者也”！

三．方式上具有灵活多样性．

古人曰：水无常形，兵无常法，针对不同的客户群体具有个性的销售情况，不论是礼貌待客式或技巧推广式，还是个性服务式，三种销售服务方式各有优劣，即不能说个性化的沟通模式是最有效的模式，也不能排斥礼貌待客式或技巧推广式．毕竟每个行业的属性不同，正如常言道：“隔行如隔山”，客户的类型各不相同，我们不能肯定地说某种服务方式比其他的方式要好些或最好．

四．要切记“三分说法，七分执行”的道理．

好的销售方式和技巧，不是靠一张纸写出来的，是从实践中不断提炼出来的，这就要求我们销售相关的人员，在销售活动的过程中，不断地去学习，不断地去体炼，要时刻严格要求自己的一言一行，销售人员所使用的非语言服务始终与语言服务要始终保持一致，要将企业利益、个人利益、客户利益三者有机地结合起来．

五．方式与技巧应具有综合性．

与客户的沟通方式除了上文作者讲到的礼貌待客式、技巧推广式、个性服务式三种以外，我们还在实践工作中总结出有旁敲边打式、离间式等等，我们称之为沟通“战略”．

技巧上，可以列出几十种以上的方式，来把握客户与销售人员的沟通技巧，如承诺、威胁、荣誉感、尊重、离间、激将等等，我们称之为沟通“战术”．

这就要求我们在方式和技巧应具有综合性，任何一次成功之路，都是用汗水和努力换来的，同时也离不开谋划与智慧，如何将方式和技巧的有机结合，这就要看我们在实践中如何运用自己手中的牌了．

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