沟通中的“同理心”

同理心是个心理学概念．它的基本意思是说，你要想真正了解别人，就要学会站在别人的角度来看问题．在沟通中，同理心尤其重要．有个英国谚语说：“要想知道别人的鞋子合不合脚，穿上别人的鞋子走一英里．”工作中因为某件事发生了冲突，也有说“你坐那个位置看看，也要这样做”，说的也是同理心的概念．但是站在别人的角度来理解就够了吗？是不是还有更深层面的东西呢？我们把同理心分为两个层次．
　　表层的同理心就是站在别人的角度上去理解，了解对方的信息，听明白对方在说什么．做到这一点，就达到了表层的同理心．深层次的同理心是理解对方的感情成分，理解对方隐含的成分，才是真正听懂了对方的“意思”，才是深层的同理心．

　　你的同事小张，是个很优秀的销售代表，在公司业绩领先．但他最近有点消沉．下班以后，在办公室，他找你聊天．

　　小张说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不高．”

　　这时你怎么理解这句话，怎样来回应呢？你是建议他怎么做吗？你是点头倾听吗？你是一起来抱怨销售政策吗？其实表达同样的这句话，其中蕴藏了很多种不同的感情成分，有抱怨、无奈、表达建议、征求建议、希望指导等．能听懂他表面的意思是初级水平，关键的是听懂他说这句话背后可能隐藏的内容．下面是用不同的方式说“用了一周的时间，客户的销量还是不高”的事实．看看不同的说话方式表达的意思，是否相同．

小张说：“嗨，我用了整整一周的时间，做这个客户，也不知道怎么搞的，客户的销售量还不高．”这样的说法，对方可能表达的是无奈，小张不知道怎样来做这个客户，他已经没有办法了．

　　小张说：“看来是麻烦了，我用了整整一周的时间，做这个客户，客户的销量还是不高．”这样的说法，可能对方是想切换这个客户了，可能小张心中已经有后选客户了．

　　小张说：“说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，销量还是不高．”这样的说法，可能小张想从你这里得到建议，希望和你探讨一下，怎样做这个客户．

　　也就是说，对方表达的“信息”是同样的，但是因为表达的语气不同，所以带给你的感受是不一样的．在实际工作中，我们给对方回应最多的是“给出建议”．当对方仅仅是向你抱怨的时候，你给出了指导的建议．这时小张心里会怎么想呢？他可能想：“就你厉害，就你能，难道我不知道怎么做业务吗？你又不是销售经理，上个月你的销售额，还没我的高呢，凭什么指导我？”但是他不会和你说的，表面上他会附和你的说法，很可能其中有很多不耐烦．最后的结果是你好心帮他，可是还落下了坏的印象和一个“好为人师”的绰号．真是不划算．

　　当小张在抱怨时，他其实自己知道怎么做，就只是想发泄一下而已．这个时候他需要一个很好的倾听着，你只要听着就可以了，适当的时候也可以发表一些无关痛痒的抱怨．

　　当对方无奈的时候，可能对客户的能力有怀疑．可能需要和你分析一下客户的实际情况和公司的策略，这个时候你只要安慰和一起分析就可以了．

　　当对方想切换客户时，可能是对直接切换的信心不足，需要你给他鼓励．这个时候你只要鼓励他，并分享你曾经切换客户的经验就可以了．

　　当对方是真正寻求你的帮助的时候，你可以和他一起来分析这个市场的情况，给出你的建议．但是要说明，仅仅是你的建议而已．

　　在沟通中，光有表层的同理心是远远不够的，我们还要深层的同理心，这样才能真正听懂对方的“意思”．尤其是我们中国人，不善于表达自己的思想和观点，很多情况下是让对方懂暗示，让对方“猜”．如果不知道通过“感情成分”和“隐含成分”来了解真实的信息，就会造成沟通的障碍．

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