服务管理:服务网点与渠道

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11DOC版:服务网点与渠道第一节服务分销方法第二节服务分销方法的创新第三节服务网点的位置选择第一节服务分销方法分销渠道是指服务产品从生产者移向消费者所涉及到的一系列公司和中间商一般而言，服务销售以直销最为普遍，而且渠道最短。但直销不是服务业市场唯一的分销方法直接渠道间接渠道经由中介结构分销一、直接渠道直销是最适合服务产品的配送形式采用直销的优势——可以较好地控制服务的供应和表现——能够产生有特色服务产品的差异化——可以通过与顾客的直接接触了解有关需求及其变化和竞争对手等方面的信息可能面临的问题——对某一特定专业个人需求如著名的辩护律师情况下，公司业务的扩充会遇到问题。——局限于某个地区性市场。二、间接渠道1代理——一般在观光、旅游、旅馆、运输、保险信用、雇佣和工商业服务业市场——代理代替服务的生产企业与潜在购买者进行接触。代理收集定单，将其转交给生产者，再以各种方式得到付款。最常见的报酬方式是确定按照销售的一定百分比提成。使用代理的好处1、比直接销售投资更少，风险更小。2、代理可以适应某一地区或某一细分市场的特殊要求。3、通过人熟地熟的代理，更容易打开一个新市场。4、在某些国家的某些服务不允许服务的外国生产者与本国顾客直接接触，必须通过某些得到授权的代理人，这类许可经常是发给本国的自然人或法人的。5、销售一种性质复杂的服务时，服务企业雇佣职业水平高的人员成本太高，而销量不一定高。代理的职能相当于服务生产企业的一线人员。二、间接渠道2批发商——从事批发业务的服务中介机构零售商——面对广大顾客从事服务产品的供应，——零售商与代理相比是独立经营的。代销——专门执行或提供一项服务，然后以特许权的方式销售该产品，代销商收取手续费或从折扣中取得收入经纪——在某些市场，服务必定或因传统惯例要经由中介机构提供才行。小知识：典型的服务业中介机构1金融服务业——大多数是消费者与银行直接往来——通过中介的情况有：随着信用卡的广泛运用，银行在接受信用卡为付款的卖主如零售商和处理信用单的信用卡公司之间，扮演清算中心的角色。——公司和机关事业单位通过往来银行支付工资或薪金给员工，而员工则可通过其他的银行领取。典型的服务业中介机构2保险服务业——商店销售、自动售货机销售——代理商销售，如旅行社，可能替一些保险公司向顾客提供旅游保险服务——经纪人销售，经纪商往往替好几家保险公司从事工作，在保险业分销渠道上，经纪商是很重要的中介机构——多重中介机构合并服务来销售，如工作场所保险保险代理商签立团体保单给雇主，以为其员工投保。典型的服务业中介机构3旅馆饭店1、旅行社。他们替顾客预定旅馆房间。2、游览承包人。这种机构往往往往握有一批房间，可经由零售者如旅行社销售，或者销售给消费团体。3、观光旅游中心。此类机构可为在某地区市场相互竞争的旅馆担任预定登记的代理。4、旅馆/大饭店业务代表。旅馆业务代表通常为非竞争性旅馆担任销售代理。5、航空公司。6、集中预定系统。许多特许经营的旅馆或连锁旅馆都使用这种方式。......，大小：19.0 KB