某公司客服内部培训资料

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50页PPT|破冰活动】管理小品心得分享,◎分组与团队建立,‧小组命名：　　　　　　　　　　　　　　　,‧精神口号：　　　　　　　　　　　　　　　,◎「管理小品」梅瑞特饭店心得分享,F思考方向……,1.从客户关系管理及变革角度看本个案您的体会有些什么？,2.依您工作岗位现状是否也有类似经验可供分享？,※【管理小品】─梅瑞特饭店,1989年11月的某天晚上，伊丽莎白‧莫瑞斯正在梅瑞特饭店的客房服务组值班。,傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客电话。她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。这次是要取消订餐。一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。,梅瑞特饭店多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。,由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。,由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以梅瑞特饭店集团的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面。,※有效推动与拥抱变革,◎3C时代,ŸCustomer客户核心,ŸCompetition竞争,ŸChange诡谲多变,◎跳出思考陷阱，创新思考,Ÿ过去经验陷阱,Ÿ成功的陷阱,Ÿ空间的陷阱,Ÿ焦点/背景的陷阱,Ÿ改变的省思,◎Lewin变革三步骤,解冻→推动→再结冻,unfreezingmovementrefreezing,◎变革阶段模式,否认抗拒接纳投入,※客户满意行销观念的演进,◎客户满意时代演进,§60年代,Ÿ追求数量,Ÿ味觉触觉,Ÿ产品时代,Ÿ理性,Ÿ生产技术,，大小：25.0 KB